Kommunikation in der Krise: Erfolgsstrategien | Unsere Top10
Krisen haben tausend Gesichter. Es muss nicht gleich der Managementskandal, die Entlassungswelle oder die drohende Pleite sein. Auch vermeintlich kleine Anlässe können für Unternehmen dramatische Auswirkungen haben. In einer Zeit, in der der Shitstorm zum Volkssport geworden ist, können aus kleinen Konflikten in kürzester Zeit handfeste Krisen werden. Unternehmen sollten sich daher bewusst machen, dass die Gefahr einer Krise permanent gegeben ist, und sich bestmöglich darauf vorbereiten. Denn die Frage, ob eine Krise einen nachhaltigen Schaden verursacht, hängt entscheidend von der Kommunikation ab. Wer, wenn es drauf ankommt, professionell reagiert, der kann nicht nur die negativen Auswirkungen einer Krise erheblich eingrenzen, sondern hat auch gute Chancen, gestärkt daraus hervorzugehen.
Doch was ist professionelle Krisenkommunikation?
Der Grundstein für professionelle Krisenkommunikation wird lange vor der Krise gelegt. Kommunikation ist zentraler Bestandteil des Krisenmanagements, das wir als permanenten Prozess verstehen, in dem Risikopotenziale ermittelt, Strategien entwickelt und Zuständigkeiten festgelegt werden. Als Leit-Dokument dient dafür das Handbuch Krisenmanagement. Welche Risiken sind gegeben? Welche Szenarien sind denkbar? Wie definieren wir den Krisenfall? Wer gehört mit welcher Zuständigkeit in den Krisenstab? Welche Unterstützung benötigen wir durch externe Experten? Das sind elementare Fragen, die jedes Unternehmen in seinem Handbuch Krisenmanagement beantworten muss.
Der aus unserer Sicht wichtigste Part ist darin allerdings der Leitfaden Krisenkommunikation.
- Welche internen und externen Zielgruppen müssen informiert werden?
- Welche Kanäle stehen dafür zur Verfügung?
- Wer bespielt diese Kanäle?
- Wer definiert die Kernbotschaften?
- Wer spricht für das Unternehmen – und vor allem auch: wer nicht?
Der Leitfaden Krisenkommunikation gibt mit der Beantwortung dieser und weiterer Fragen Struktur und Prozesse vor und ermöglicht so die volle Konzentration auf die Inhalte, wenn es erforderlich wird.
Erfolgsstrategien
Die Erfahrung zeigt: Ob eine Krise erfolgreich bewältigt werden kann, entscheidet sich an der Qualität der Kommunikation. Oft ist es nicht der (für Externe manchmal schwer zu durchschauende) Krisenanlass selbst, der das Image des Unternehmens nachhaltig beschädigt, sondern der Umgang damit. Wer Wahrheiten vertuscht, Fehler nur nach der berühmten Salami-Taktik einräumt oder Auswirkungen herunterspielt, der verspielt seine Glaubwürdigkeit und zerstört Vertrauen.
Unsere Top10-Tipps für erfolgreiche Krisenkommunikation:
1. Bereiten Sie sich im Rahmen des Krisenmanagements strukturiert auf einen Krisenfall vor.
2. Informieren Sie im Krisenfall so schnell wie möglich proaktiv.
3. Informieren Sie vom Start weg offen und transparent.
4. Nutzen Sie dafür nicht nur Ihre eigenen Medienkanäle, sondern suchen Sie den persönlichen Kontakt zu Medienvertretern und anderen bedeutenden Stakeholdern (Geschäftspartner, wichtige Kunden etc.).
5. Übernehmen Sie Verantwortung für mögliche eigene Fehler und Versäumnisse.
6. Seien Sie immer erreichbar und ansprechbar, um weiteren Informationsbedarf zu bedienen.
7. Halten Sie alle relevanten Zielgruppen während des gesamten Krisenverlaufs aktiv über die Entwicklung auf dem Laufenden.
8. Gehen Sie empatisch und sensibel mit den Bedürfnissen und Ansprüchen Betroffener um.
9. Kommunizieren Sie verständlich und nachvollziehbar.
10. Vermeiden Sie unbedingt eine Diskrepanz zwischen Ihren Aussagen und Ihrem Handeln.
Sie möchten mehr über Erfolgsstrategien für die Krisenkommunikation und die richtige Vorbereitung auf den Krisenfall erfahren? Schreiben Sie uns einfach an
